Feedbackmanagement an der TUM:
„Sagt uns, was wir besser machen können!“
Feedbackmanagement - was ist das genau?
Nina Grote: „Feedback“ bedeutet Rücksprache. Feedbackmanagement, das bezeichnet in Organisationen den Dialog mit den Kunden. Die Kunden dürfen, ja sie sollen sich zu Wort melden. Unsere „Kunden“ an der TUM, das sind die Studierenden.
Und die Studierenden sollen optimale Bedingungen an der TUM haben. Sie sollen sie selbst mit gestalten können.
Nina Grote: Genau. Feedbackmanagement, das sind im Idealfall Anregungen, Lob und konstruktive Kritik. Wir wünschen uns diese Kritik, weil daraus viel Neues entstehen kann. Daher wollen wir den Studis wirklich sagen: Meldet Euch. Teilt uns mit, was Euch stört und was wir besser machen können. Wir finden jede Anregung wichtig.
Mit dem Feedbackmanagement haben die Studis eine zentrale Anlaufstelle für Anregungen und Kritik. Wozu dient es noch?
Nina Grote: Es hat Sinn, Anregungen, Wünsche und Kritik an einem zentralen Punkt zu sammeln. So können wir die Ursachen von Problemen übergreifend analysieren. Auf keinen Fall geht es darum, einfach nur Beschwerden zusammen zu tragen. Oder sogar Schuldige zu benennen. Das Ziel ist, die Studien- und Arbeitsbedingungen an der TUM verbessern. Wer könnte dabei besser helfen als die Studis selbst.
Womit kann man sich ans Feedbackmanagement wenden?
Nina Grote: Wir haben es so definiert: Wir sind offen für alle studentischen Belange. Alles, was mit dem Studium und den Studienbedingungen an der TUM zu tun hat. Das betrifft jede/n Studierende/n und natürlich fast alle Mitarbeiter/innen.
Welche Themen sind die häufigsten?
Nina Grote: Die meisten Fragen drehen sich um die Infrastruktur. Um Räume und Ausstattung. Ein brennender Punkt ist, dass es nirgends genug Lernraum für die Studierenden gibt. Es kann aber auch ganz konkret um eine kaputte Lampe, ein defektes Gerät gehen. Und dann geht es oft um die, sagen wir mal, Informationsstruktur. Also die Frage, wer kann mir mit diesem und jenem Problem weiterhelfen. Im Jahr 2012 hatten wir über 300 Anliegen. Alle waren ernsthaft, alle wurden beantwortet.
Wie läuft das genau ab – zunächst wende ich mich über das Feedbackmanagement online Formular an Sie. Was passiert dann?
Nina Grote: Jede Frage wird beantwortet. Auch, wenn jemand anonym schreibt. Einfache Sachen können schnell gelöst werden. Ich leite z.B. direkt an den richtigen Ansprechpartner weiter. Es kann aber auch sein, dass mehrere Ansprechpartner koordiniert und befragt werden müssen. Darum kümmere ich mich dann. Die Fakultäten übernehmen viel Arbeit, wofür ich mich herzlich bedanken möchte. Und natürlich gibt es komplexere Anliegen, wie zum Beispiel die Veränderung einer Studienorganisation. Hier gebe ich die Anregungen und Rückmeldungen von den Studierenden an die Zuständigen weiter.
Das Feedbackmanagement an der TUM gibt es jetzt seit einem Jahr. Was macht Ihnen an dieser Aufgabe besonders Spaß?
Nina Grote: Spannend finde ich den direkten Kontakt zu den Studierenden. Besonders freue ich mich darüber, wenn aus Anregungen konkrete Projekte werden. Im Moment werden zum Beispiel Vorschläge von Studis bzw. Mitarbeitern umgesetzt, die wir im Ideenwettbewerb Academicus ausgezeichnet haben: die App „myBib Lernplatzgarantie“, mit der man künftig leichter freie Plätze in den Bibliotheken und Teilbibliotheken finden kann. Ein Parkscheibensystem soll ebenfalls die Lernplatzsituation in den Bibliotheken verbessern helfen. Und der TUM-Studierenden-Verlag. Über ihn werden ausgewählte Studien- und Abschlussarbeiten veröffentlicht. In Arbeit sind auch Fahrrad-Servicestationen an den verschiedenen Standorten der TUM.
Nina Grote ist Politologin und seit 2010 an der TUM. Zuvor war sie im Bereich Kundenservice der Allianz tätig. An der TUM baute sie zunächst die Hotline des SSZ auf: die zentrale telefonische Anlaufstelle für alle Fragen von Studieninteressierten, Bewerber/innen und Studierenden. 2012 wurden dort rund 48.000 Anfragen per E-Mail und 34.000 Telefonanfragen beantwortet. Seit 2011 ist Nina Grote für das Feedbackmanagement verantwortlich. Sie betreut außerdem den Ideenwettbewerb Academicus.
Interview: Verena Meinecke